今日はクレーム対応の重要性を再認識させられる1日でした。
対応次第で不満や怒りが帳消しになるどころか、逆に感謝されることもあります。
私が体験した出来事は以下のとおりです。
【ユーザー側での体験】筆者＝ユーザー
①ボクシングの世界戦のチケットを購入（ユーザー）
②注文内容を確認し、銀行振込（ユーザー）
③送料分が振り込まれていないので再度振込をしてほしいというメールが来る。
（運営者）
④注文内容確認メールには送料は0円と記載されていた。
送料を支払うのは構わないが、振込手数料を負担するのが納得いかないという
内容のクレームメールを送信。（ユーザー）
⑤すぐにメールの返信があり、送料を負担してくれるとのこと。（運営者）
【運営者側での体験】筆者＝運営者
①不具合があり、損をした分のポイントを補填してほしいというクレーム（ユーザー）
②すぐにバグを修正し、ユーザーが希望するポイントの倍を付与する。（運営者）
特にユーザー側の体験をしてみて感じたのですが、
・対応の早さ
・期待した以上の対応
により、不満や怒りがなくなり、感謝の気持ちが湧いてくるようです。
クレーム対応は嫌なもの。
ただし、対応次第ではユーザーとの信頼関係を強固なものにする
チャンスであるということ忘れないようにしたいです。
クレーム対応も含め、ユーザー本位のサービス作りをすれば、
必ずうまくいくかというと、そういうわけでもないから難しいですよね。
先週開催されていたGDC関連でこんな記事がありました。
＜以下引用＞
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長年コンソールゲームに携わってきたベテランのゲームデザイナーは、
既存のゲームとは異なるソーシャルゲームの事はユーザーに
聞けばいいのではないかと 提唱します。
ただし、聞くといっても直接の言葉ではないかもしれません。
ユーザーが何をしているかは常に耳を傾ける必要があると言います。
直接的な言葉にはならないユーザーの動向やログデータです。
データは嘘をつきません。
一方で、フォーラムなどに寄せられるユーザーの言葉にも
時々耳を傾けるのが良い。ユーザーは、コアユーザー向けに改善する方法、
戦略的にユーザーにチャレンジを与えるべきポイント、
既にある機能のマイナーアップデートのアイデア、
複雑さやリッチさを増す方法、については詳しいが、
ゲームのビジョンを定義する、幅広い市場にリーチする方法、
ゲームをもっとカジュアルにする方法、もっと遊びやすくエレガントにする方法、
については全く詳しくないので、それを踏まえた上で
意見はチョイスする必要がある。 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
たしかにその通りなんです。
積極的に意見や要望をくれるのはヘビーユーザーです。
ということはその内容もヘビーユーザー向けのものになります。
あまりアクティブでないユーザーに遊んでもらう方法、
より多くの人に遊んでもらう方法ではないわけです。
ヘビーユーザー向けの機能をどんどん追加していったら、
DAUは減ってもARPUは上がるかもしれません。
逆により多くのユーザーに遊んでもらえるようなものを
目指したら、DAUは増えてもARPUは下がるかもしれません。
ということでどっちが良いとは言えないと思うのですが、
ソーシャルゲームの目指す方向は後者になるんですかね。
最後におまけです。
先日のmixiコミュニティ参加率を参考にし、
モバゲー想定会員数を再度算出してみました。
少しデータが古くなってしまいましたが気になる方はご覧ください。
（クリックで拡大します）
